Klachtenregeling

Klachtenregeling bij Pijn en Mobiliteit

Klachtenreglement & Geschillencommissie

Uiteraard wordt ernaar gestreefd een behandeling aan te bieden die past bij jouw behoeften en verwachtingen. Het kan voorkomen dat je hierin wordt teleurgesteld. We horen graag persoonlijk als je niet tevreden bent en komen graag samen tot een oplossing.

Wat kun je doen?
In eerste instantie vinden wij het belangrijk de klacht te horen. Indien we onderling niet tot een oplossing kunnen komen, kunt u zich wenden tot het de klachtenfunctionaris zoals hieronder staat beschreven.

De klachtenprocedure is de bemiddelingsfase, met als doel te komen tot een oplossing van uw klacht en herstel van de zorgrelatie. Belangrijk in de procedure is de laagdrempeligheid, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid van de klachtenfunctionaris en de inzet van u en de zorgaanbieder.

De grootste kans om te komen tot een oplossing is het bespreken van de oplossing tussen cliënt en zorgaanbieder. Mocht hierin ondersteuning gewenst zijn door een onafhankelijke klachtenfunctionaris dan staat die weg open.

Deze functionaris is mw. I.J.B.M. te Brake van ITB B.V. en is bereikbaar op  ingetebrakre@me.com of 06 53 722 494

KLACHTENFUNCTIONARIS

Bij alle klachten die worden ingediend bij ITB B.V. door cliënten over aangesloten zorgaanbieders wordt de onafhankelijk klachtenfunctionaris ingezet.

De klachtenfunctionaris zet zich in om gedurende de klachtenprocedure te ondersteunen in het komen tot een oplossing tussen cliënt en zorgaanbieder. Bij het sluiten van de klachtenprocedure zijn ook de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris beëindigd. Een eventuele geschillenprocedure bij de geschillencommissie of een klacht voorgelegd aan de klachtencommissie, is een andere procedure waarbij de klachtenfunctionaris niet betrokken is.

Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen?

  • Het bieden van een luisterend oor;
  • De klacht in ontvangst nemen en de klachtenprocedure starten;
  • Ondersteunen bij het formuleren van de klacht;
  • De eerste opvang van zorgaanbieder en cliënt m.b.t. de klacht;
  • Uitleg geven over de klachtenprocedure;
  • Signaleren en adviseren;
  • Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt;
  • Uitleg geven over het voorleggen van een geschil aan de Geschillencommissie en Klachtenfunctionaris
  • de klachtenfunctionaris van ITB B.V. is onafhankelijk, ervaren, opgeleid en gekwalificeerd;
  • de klachtenfunctionaris houdt zich aan het beroepsprofiel van klachtenfunctionarissen,
  • de rol van de klachtenfunctionaris is onpartijdig en onafhankelijk ten opzicht van zowel de zorgaanbieder als de cliënt;
  • u heeft dezelfde klachtenfunctionaris gedurende de procedure.

Voor zowel de cliënt als de zorgaanbieder is het bestaan van onvrede of een klacht ingrijpend

Door de positie en rol van de onafhankelijke klachtenfunctionaris is het goed mogelijk dat onderliggende (pijn)punten worden opgemerkt, de communicatie verduidelijkt en de wens van de cliënt gedurende de klachtenbehandeling. Onze ervaring is dat cliënten en zorgaanbieders meer durven te zeggen in gesprekken waar de klachtenfunctionaris bij aanwezig is, waardoor de kans om te komen tot tevredenheid of zelfs een oplossing vergroot.

Geheimhouding

De klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht en houdt geheim wat er gedurende de uitvoering van de klachtenbehandeling is toevertrouwd, of ter kennis is gekomen. Enkel situaties waarbij geheimhouding tot gevaarlijke situaties zouden kunnen leiden ontheft de klachtenfunctionaris uit de geheimhoudingsplicht.

De spelregels voor de klachtenprocedure klachten

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren.

  1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg; (www.klachtenloket-zorg.nl)
  2. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
  3. De ‘formele’ termijn gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder;
  4. De zorgaanbieder moet nu binnen 6 weken een onderbouwd oordeel geven over de klacht. Dit is de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
  5. Deze termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
  6. Alleen wanneer cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijv. als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen;
  7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de geschillencommissie Zorg
  8. De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe. Pijn & Mobiliteit is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen (www.degeschillencommissie.nl) Het behandelen van uw klachten is gratis.

De spelregels voor de klachtenprocedure klachten WMO en Jeugdzorg:

Na het indienen van een klacht wordt de procedure gestart:

  1. Ontvangst klacht;
  2. Eerste beoordeling klacht door de klachtbehandelaar
  3. De klacht wordt geregistreerd en in behandeling genomen;
  4. De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht;
  5. Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e-mail contact opgenomen met de klager;
  6. Afhankelijk van de complexiteit en de wens van de klager kiest de klacht behandelaar voor bemiddeling of directe voordracht voor de commissie;
  7. Indien de klager wenst dat de klacht voorgedragen wordt voor de klachtencommissie wordt dat verzoek ingewilligd;
  8. Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht en krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing;
  9. De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener;
  10. Als de klager tevreden is met het resultaat is de klacht afgehandeld;
  11. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht kan de klacht worden behandeld door de klachtencommissie indien de cliënt besluit de klacht voor te leggen.
  12. De klachtencommissie wordt aangesteld zodra er sprake is van een klacht
  13. De klachtencommissie geeft een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding;
  14. Na hoor en wederhoor geeft de klachtencommissie het oordeel en eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener;
  15. De klacht is afgerond zodra partijen dat samen overeenkomen. Wij streven naar tevredenheid en opgeloste klachten

OVER ONS

Kwalitatieve, toegankelijke en een betaalbare klachtenregeling; dat is waar ITB B.V. zich sterk voor maakt. Wij bieden een onafhankelijke klachtenregeling en een klachten functionaris die weet waar ze het over heeft.

Geschillencommissie

Pijn & Mobiliteit is aangesloten bij De Geschillencommissie. Meer informatie over de procedure en het indienen van een klachten kunt u vinden op www.degeschillencommissie.nl

Afbeeldingsresultaat voor de geschillencommissie zorg